Quel secteur de l’économie française pèse aujourd’hui 264 000 emplois, occupe près de 1 % de la population active française et peut perdre plus de 20 000 postes de travail en une seule année (« International Customer Contact Benchmark 2016 ») ? Quel secteur connaît, au nom d’un dumping social sans fin, des délocalisations croissantes menaçant, à terme, son existence même ?

Il s’agit du secteur des centres d’appels, qui, de la télévente au service après-vente, est devenu un élément indispensable de la stratégie commerciale et de relation client des entreprises.

Des situations de chômage préjudiciables

Ce secteur existe au quotidien à travers toutes ces voix qui nous répondent (ou parfois nous démarchent) et nous délivrent informations et services. Il recouvre 3 500 centres de contacts en France, disséminés en interne au sein des organisations ou « externalisés » chez leurs prestataires spécialisés. Il emploie de nombreux jeunes, une majorité de femmes et facilite l’accès à l’emploi tout en devant satisfaire à une exigence croissante de formation. Ces plateaux d’appels se trouvent partout en France, souvent dans des bassins d’emplois fragilisés et en ayant bénéficié de l’investissement des collectivités.

Le secteur voit régulièrement augmenter le nombre d’emplois délocalisés ou directement créés hors du territoire, au nom d’une double logique de réduction des coûts et de recherche d’une flexibilité accrue. Ces « gains » sont à relativiser grandement car les délocalisations possèdent de nombreux coûts cachés : formation, conformité, contrôle qualité, sécurité, etc.

Par ailleurs, ces délocalisations génèrent des situations de chômage préjudiciables, aussi bien aux individus concernés et à leurs familles qu’aux territoires concernés et à l’ensemble de la collectivité qui doit en supporter le coût social et économique. De plus, la qualité de service liée à la relation client s’en trouve fortement dégradée. Ce qui porte atteinte à l’image et à la réputation des entreprises, diminuant ainsi leur capital immatériel en ayant, à moyen terme, un impact sur leur potentiel commercial et leurs résultats.

Un levier de promotion

Dans un contexte de chômage de masse persistant, de territoires fragilisés en matière d’emplois et d’activité mais aussi de responsabilisation grandissante de tous les acteurs, nous pensons que l’heure d’une mobilisation générale est venue ! Le secteur des centres d’appels peut constituer un levier décisif dans l’indispensable lutte contre toutes les formes de relégation. Parce qu’il facilite l’accès à l’emploi des populations locales en ne faisant pas d’une qualification préalable un obstacle. Parce qu’il forme et professionnalise. Mais aussi parce que, confronté à la numérisation de la relation client, il permet une montée en compétences adaptée à l’innovation et créatrice d’emplois à valeur ajoutée.

Si rien n’est fait, si les délocalisations deviennent la règle, si, par ailleurs, la formation, les conditions de travail et les perspectives professionnelles ne sont pas optimisées, si l’amélioration de la qualité du service apporté ne devient pas plus importante que la seule réduction du coût minute, alors le prix à payer sera triple. Il sera social avec la perte des emplois, politique en précipitant les « perdants » de la mondialisation dans les bras des populistes, et économique, enfin, avec des organisations dont l’image sera abîmée de manière proportionnelle à l’insatisfaction de leurs clients et usagers.

En mai 2017, treize grandes entreprises opérant en Italie ont ainsi signé un code de bonne conduite qui a permis de fixer un seuil maximal de délocalisation des activités de relation client

Nous saluons la mobilisation de certains élus qui, dans le cadre de l’examen de la loi Pacte (Plan d’action pour la croissance et la transformation des entreprises), font de ces enjeux un sujet digne du débat public. Une obligation d’information, visant à obliger toute entreprise ou organisation utilisant un centre d’appels à informer ses correspondants téléphoniques sur le ou les pays d’implantation desdits centres, est notamment en discussion.

Cette information pourrait permettre aux utilisateurs d’intégrer le critère de localisation dans le choix éventuel de leur fournisseur de biens ou de services. Elle pourrait aussi permettre aux entreprises faisant le choix d’opérer leur service de relation client en France d’utiliser leur engagement en faveur de l’emploi comme un levier de promotion de leur image auprès des utilisateurs et des consommateurs. L’objectif n’étant pas de stigmatiser les salariés opérant des pays étrangers mais de partager les emplois selon des critères de valeur ajoutée et de trouver des clés de répartition qui ne soient pas contraires aux objectifs légitimes de codéveloppement.

Un diagnostic et des actions

Pour autant, nous refusons le cynisme de ceux qui maquillent le dumping social sous les oripeaux du développement international et nous récusons la vraie ou fausse naïveté du « laisser-faire laisser-aller » qui enkyste le chômage et assigne à résidence, dans des territoires perdus, les moins armés pour la compétition internationale.

Nous devons et nous pouvons agir ! Nous voulons travailler ensemble à faire de ce secteur un levier d’inclusion sociale et de développement économique, pouvant profiter à ses parties prenantes comme à l’ensemble de la société. Le « protocole italien » constitue pour nous une intéressante base de travail. En mai 2017, treize grandes entreprises opérant en Italie ont ainsi signé un code de bonne conduite qui a permis de fixer un seuil maximal de délocalisation des activités de relation client. Il a conduit à une forte (re)localisation des emplois, il a garanti les différents critères de la qualité de service et il a engagé ses signataires au mieux-disant en matière de protection sociale.

Elus, entrepreneurs, salariés, experts, nous ne voulons plus nous satisfaire de réponses qui soulignent toutes la légitimité de notre engagement mais remettent toujours à demain le travail concret sur les enjeux du secteur. Nous créons un collectif inédit, ouvert à tous les acteurs concernés. Notre feuille de route est claire et opérationnelle : établir dans les six mois qui viennent un diagnostic partagé et proposer puis mettre en œuvre un ensemble d’actions favorables à la croissance du secteur, renforçant son attractivité et garantissant le plus haut niveau possible d’emploi dans nos territoires.

Parce que nous croyons à la force de l’intelligence collective, à la pertinence des solutions construites au plus près du terrain et à une responsabilité synonyme de création de richesse sociale et économique, nous invitons tous les acteurs partageant nos valeurs à nous rejoindre et à venir enrichir notre travail !

Publié le 25 février 2019 à 12h24 – Mis à jour le 25 février 2019 à 13h42 –

https://www.lemonde.fr/idees/article/2019/02/25/il-faut-faire-des-centres-d-appels-un-levier-d-inclusion-sociale-et-de-developpement-economique_5427992_3232.html?utm_term=Autofeed&utm_medium=Social&utm_source=Twitter#Echobox=1551099867

« L’appel des 500 pour un « lundi vert » : « Nous nous engageons à remplacer la viande et le poisson chaque lundi »

Quelque 500 personnalités, parmi lesquelles Isabelle Autissier, Juliette Binoche ou Matthieu Ricard, s’engagent à remplacer chaque lundi la viande et le poisson.

Tribune. Il existe aujourd’hui des raisons impératives de diminuer collectivement notre consommation de chair animale en France. Nous pensons que chaque personne peut faire un pas significatif dans ce sens pour l’un ou l’autre des motifs suivants : la sauvegarde de la planète, la santé des personnes, le respect de la vie animale. Nous nous engageons à titre personnel à remplacer la viande et le poisson chaque lundi (ou à aller plus loin dans ce sens). Voici les arguments qui nous semblent décisifs.

La production de viande est l’une des activités humaines ayant les conséquences les plus néfastes pour l’environnement. Elle constitue un gaspillage des ressources naturelles. Selon l’Organisation des nations unies pour l’alimentation et l’agriculture, produire une seule calorie de viande nécessite 4 à 11 calories végétales.

S’alimenter avec des végétaux plutôt qu’alimenter des animaux avec des végétaux pour ensuite les consommer permettrait de dégager de 2 à 20 fois plus de protéines par hectare cultivé, et par conséquent de répondre de manière plus rationnelle aux défis alimentaires de la planète dans un contexte de population croissante. L’élevage représente aussi une cause principale de déforestation et de perte de biodiversité. Par exemple, 85 % des surfaces déboisées de la forêt d’Amérique du Sud ont été dédiées à l’élevage.

De plus, il contribue selon les Nations unies à 14,5 % des émissions totales des gaz à effet de serre. Il est donc possible de considérer, comme le fait le président du Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC), qu’« une journée sans viande peut aider à lutter contre le changement climatique ».

Une cause certaine de cancer

Enfin, l’élevage consomme une quantité très importante d’eau potable. L’empreinte eau du bœuf par calorie est environ vingt fois supérieure à celle des céréales ou des féculents. L’élevage contribue aussi à la pollution de l’air. Par exemple, en France, environ 70 % des émissions d’ammoniaque, un des principaux précurseurs de particules fines PM25, sont issues de l’élevage. Les dégâts environnementaux de la consommation de chair animale sont également constatés en mer, où la surpêche représente une cause massive de destruction des écosystèmes et d’extinction écologique.

La santé humaine est la deuxième raison objective de limiter la consommation de chair animale. L’intérêt que les êtres humains ont développé pour la viande ne présente plus aujourd’hui les mêmes bénéfices que durant d’autres périodes de l’évolution humaine. Selon les autorités scientifiques, la viande n’est absolument pas indispensable à l’équilibre alimentaire : dans tous les pays développés, elle peut être remplacée par des végétaux, lesquels fournissent des protéines et des nutriments que l’organisme peut assimiler. Manger moins de viande serait même favorable à la santé en contribuant à atténuer le risque de maladies cardiovasculaires, de diabète et d’obésité.

L’Organisation mondiale de la santé (OMS) a établi que la viande rouge transformée était en effet une cause certaine de cancer, tandis que la viande rouge non transformée en était une cause probable. Aujourd’hui, les Français consommant près de 100 g de viande chaque jour augmentent de 30 % leur probabilité de développer un cancer en comparaison à ceux qui se limitent à 40 g en moyenne.

Plus globalement, si l’humanité optait pour une alimentation entièrement à base de végétaux, le taux de mortalité humaine chuterait entre 6 % et 10 %. Enfin, les risques sanitaires liés à l’élevage industriel sont un autre préjudice majeur : les fermes industrielles qui regroupent des milliers d’animaux dans des espaces très confinés facilitent la propagation d’épidémies et de souches bactériennes dont certaines sont résistantes aux antibiotiques.

Mutilations systématiques sans anesthésie

Actuellement, en une année, 74 milliards d’animaux terrestres (mammifères et oiseaux) et entre 500 et 1 000 milliards d’animaux aquatiques sensibles (poissons, crustacés décapodes, et mollusques céphalopodes) sont tués pour la consommation humaine. Les recherches récentes en éthologie indiquent que ces animaux disposent de structures anatomiques et de capacités cognitives et sensorielles leur permettant de ressentir la douleur, et leurs comportements indiquent qu’ils sont affectés lorsqu’ils sont blessés (ou même, pour une grande partie d’entre eux, lorsqu’ils voient leurs congénères l’être).

En France, 99 % des lapins, 95 % des cochons, 90 % des veaux et 82 % des poulets de chair sont élevés de manière intensive, c’est-à-dire qu’ils sont confinés dans des cages ou des bâtiments fermés afin de les engraisser et les maintenir en vie jusqu’à leur abattage précoce. L’image commerciale d’animaux heureux en élevage (bio ou non) est presque toujours fausse. Pour éviter les blessures dues à l’entassement des animaux ou pour le goût de la viande, l’élevage procède à des mutilations systématiques sans anesthésie (becs, cornes, pattes, dents, queues, testicules).

Enfin, après avoir subi des conditions de transport souvent inadéquates et brutales, la moitié des animaux abattus en France sont encore conscients lorsqu’ils sont saignés. Le sort des poissons n’est pas plus enviable que celui des animaux terrestres. Par exemple, dans le cas de la pêche au chalut, d’immenses filets en forme d’entonnoir capturent tous les animaux qui s’y amassent, mêlés à divers débris.

Déversés sur de la glace, ils y agonisent asphyxiés, écrasés par les autres poissons ou meurent par éclatement de leurs organes internes à cause de la décompression. Si l’on en doutait encore, une commission d’experts qualifiés a établi qu’« il n’y a aucune bonne raison de conclure que les poissons seraient insensibles à la douleur ».

En conclusion, pour l’un ou plusieurs des arguments que nous venons de mentionner (la planète, la santé et les animaux), il nous semble à la fois rationnel, souhaitable et réaliste d’infléchir nos habitudes, en commençant par nos repas chaque lundi. Bien que ces évolutions de pratiques individuelles ne soient pas suffisantes pour produire tout le changement nécessaire (qui relève naturellement d’un niveau plus global), nous pensons qu’elles y contribuent. C’est donc l’engagement que nous prenons publiquement et que nous vous invitons à prendre avec nous. »

Article extrait du journal Le Monde, édition du 2/1/2019, disponible depuis ce lien :  https://www.lemonde.fr/idees/article/2019/01/02/l-appel-des-500-pour-un-lundi-vert-nous-nous-engageons-a-remplacer-la-viande-et-le-poisson-chaque-lundi_5404460_3232.html

La liste de l’ensemble des signataires est disponible depuis ce lien : https://www.lundi-vert.fr/wp-content/uploads/2018/12/signataires.pdf

Matthieu Orphelin, Erwan Balanant, Barbara Pompili, Hugues Renson, Cédric Villani, Audé Luquet et 79 député-es de tous bords publient une tribune et se saisissent de la question du traitement réservé aux animaux. Voici notre texte.

« Selon un sondage Ifop de 2018, 7 Français sur 10 considèrent que les animaux sont mal défendus par les politiques. L’Assemblée nationale a adopté récemment le projet de loi dit « EGalim » qui comportait un article consacré à la question de leur bien-être. Parce que les Français réclament aujourd’hui des mesures fortes en la matière, cet article 13 a suscité d’immenses attentes… et autant de déceptions de la part des citoyens et des associations de protection animale.

Pourtant, des avancées ont été votées dans cette loi. Quelques exemples : l’extension du délit de maltraitance et le doublement des peines (qui passeront de six mois d’emprisonnement et 7.500 euros d’amende à un an et 15.000 euros d’amende), la possibilité offerte aux associations de se porter partie civile en cas de mauvais traitements sur les animaux, la nomination d’un responsable de leur protection disposant du statut de lanceur d’alerte dans chaque abattoir, ou encore la sensibilisation au bien-être animal dans les programmes d’enseignement et les formations agricoles.

Ces premiers pas sont-ils suffisants? Non. Mais nous saluons ces avancées qui ont, en outre, permis que la condition animale soit longuement débattue dans l’hémicycle, lui donnant ainsi l’importante visibilité qu’elle mérite. D’autres amendements à cet article 13 ont été rejetés, déclenchant la colère des associations et des citoyens défenseurs des animaux, colère relayée par les médias et les réseaux sociaux. Disons-le clairement : des pratiques de maltraitance vont persister dans notre pays, telles que le broyage vivant des poussins mâles ou la castration des porcelets sans anesthésie…

Il nous reste donc beaucoup de travail et d’énergie à déployer pour continuer à porter ce combat, partagé par de très nombreux Français. Mais ces derniers doivent se souvenir qu’il faut des majorités au Parlement pour faire ou modifier la loi. Pour les obtenir, il est nécessaire de prendre préalablement le temps d’argumenter et de convaincre afin de sortir de la seule émotion, en associant considérations éthiques, morales, philosophiques à des données scientifiques, objectives et chiffrées.

Toute avancée de la condition animale devra également tenir compte de la complexité du sujet : dans un contexte de crise économique frappant tout particulièrement le monde paysan, rien n’avancera sans considérer les intérêts et les enjeux économiques des filières agricoles.

La politique est l’art de rassembler. C’est aussi savoir renoncer à certains combats – parfois la mort dans l’âme – pour obtenir des accords, créer des majorités, et en gagner d’autres.

La condition animale n’échappera pas à cette méthode : il est impératif que les associations de protection, les citoyens et les députés sensibles à cette cause travaillent ensemble dans le même sens. Et, si l’on veut aller au-delà de réformes limitées ou anecdotiques, le traitement de cette étude requiert une approche interministérielle impliquant donc l’ensemble du gouvernement.

Notre pays serait fidèle à sa réputation de pays des Lumières, fidèle à Lamartine, Hugo, Schœlcher, Zola ou Yourcenar, qui tous liaient le progrès humain à la considération pour les animaux, s’il donnait en Europe une véritable impulsion à cette cause. En n’oubliant jamais que ce qui est en jeu est la défense non pas du seul bien-être animal, mais d’un bien-être liant condition animale, condition humaine et protection de l’environnement. »

Source – le JDD : https://www.lejdd.fr/politique/condition-animale-lappel-de-85-deputes-de-tous-bords-3761639